中國(guó)太保：做后疫情時(shí)代更懂客戶的服務(wù)專(zhuān)家

靜心若雪

    2020年，新冠疫情的出現(xiàn)進(jìn)一步加劇了人們生活習(xí)慣、社交方式的改變，線上化的交互方式更加深刻的融入了生活的方方面面，對(duì)客戶服務(wù)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

面對(duì)變化，中國(guó)太保旗下中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極探索轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，聚焦社交化、場(chǎng)景化、數(shù)字化，迅速迭代打造了線上線下相結(jié)合的保險(xiǎn)服務(wù)新模式，滿足多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)、多渠道的服務(wù)需求，為客戶帶來(lái)后疫情時(shí)代極致、極簡(jiǎn)的智慧服務(wù)體驗(yàn)。

聯(lián)通線上線下 — 智享柜面守護(hù)您

從客戶實(shí)際需求出發(fā)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極推進(jìn)傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型，嘗試打造了線上線下相結(jié)合的柜面服務(wù)模式，給客戶帶來(lái)全新智享體驗(yàn)。

    線下：“智享家”體驗(yàn)中心，以“智能、交互、融合”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集服務(wù)辦理、客戶體驗(yàn)、客戶經(jīng)營(yíng)、品牌宣傳為一體，全程一對(duì)一跟進(jìn)的貼心管家式服務(wù)讓客戶體驗(yàn)來(lái)自深層智慧的太保服務(wù)。截至2020年年末，全國(guó)已有5家“智享家”開(kāi)業(yè)，11家建設(shè)升級(jí)中。

線上：通過(guò)“云柜面”遠(yuǎn)程服務(wù)模式打破實(shí)體柜面空間的地域界限，鏈接線上線下，讓每一個(gè)終端成為客戶服務(wù)的觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所辦業(yè)務(wù)的“一站式”遠(yuǎn)程服務(wù)。此外，“云柜面”還延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間，周一到周日無(wú)休，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急，真正打通服務(wù)最后一公里。

傳統(tǒng)電話轉(zhuǎn)型 — 智能客服讀懂您

面對(duì)后疫情時(shí)代線上咨詢(xún)、回訪、報(bào)案等需求的激增，中國(guó)太保壽險(xiǎn)聚力進(jìn)一步增強(qiáng)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)能級(jí)。

一是傳統(tǒng)的95500電話服務(wù)逐步向洋洋在線智能客服牽引。2020年，“洋洋客服”變得更加智能聰穎，通過(guò)統(tǒng)一客服平臺(tái)及場(chǎng)景化跟隨服務(wù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了從”客戶找服務(wù)“到”服務(wù)找客戶“的轉(zhuǎn)變，智能機(jī)器人應(yīng)答率提升至85.6%，保證了客戶訴求的快速響應(yīng)及解決。

二是推出壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)首款針對(duì)客戶報(bào)案訴求的電話智能化交互服務(wù)系統(tǒng)-“智能報(bào)案”。項(xiàng)目通過(guò)簡(jiǎn)化報(bào)案流程、八輪語(yǔ)音交互、六要素自動(dòng)提取、數(shù)據(jù)共享及信息實(shí)時(shí)校驗(yàn)等功能，提升了報(bào)案信息精確度。2020年服務(wù)客戶8.23萬(wàn)，人工通話時(shí)長(zhǎng)減少43%，為客戶帶來(lái)更加精準(zhǔn)、高效、便捷的的智能報(bào)案體驗(yàn)。

自助服務(wù)再造 — 社交場(chǎng)景陪伴您

后疫情時(shí)代，客戶的社交方式也逐步線上化。面對(duì)這一轉(zhuǎn)變，太保守壽險(xiǎn)積極研發(fā)更加人性化的線上自助保全服務(wù)模式。

一方面全面改版官微保單自助服務(wù)，從客戶視角歸集“我的保單”、“我的賬戶”、“我的管家”等客戶信息，并上線保險(xiǎn)知識(shí)模塊，普及保險(xiǎn)知識(shí)、傳播保險(xiǎn)理念、指導(dǎo)保險(xiǎn)服務(wù)。

另一方面攻關(guān)研發(fā)了后疫情時(shí)代能分享、會(huì)服務(wù)的線上新工具—“慧保全”。“慧保全”完美解鎖了“微信社交+人工智能”的云服務(wù)模式，植入了輕應(yīng)用，無(wú)需下載，微信鏈接即轉(zhuǎn)即用，三步完成操作。讓后臺(tái)數(shù)據(jù)多走路，客戶少跑腿，實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的全流程服務(wù)閉環(huán)，讓服務(wù)更智能、更集約、更有溫度。

2020年，中國(guó)太保壽險(xiǎn)提供保全服務(wù)5400多萬(wàn)件，線上化占比近90%；“慧保全”為20萬(wàn)客戶辦理完成33萬(wàn)筆業(yè)務(wù)申請(qǐng)。

打造“嗨問(wèn)”平臺(tái) — 專(zhuān)業(yè)服務(wù)溫暖您

為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及技能，更好地服務(wù)客戶，2020年，中國(guó)太保壽險(xiǎn)全新推出了壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員專(zhuān)屬智慧服務(wù)平臺(tái)—“嗨問(wèn)”。

“嗨問(wèn)”以科技創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，搭建起前中后臺(tái)一體化的敏捷服務(wù)支持體系，形成全流程閉環(huán)的高效管理機(jī)制。強(qiáng)大的后臺(tái)知識(shí)庫(kù)加載客戶旅程、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)運(yùn)維等多領(lǐng)域知識(shí)，專(zhuān)業(yè)、全面的知識(shí)體系覆蓋了保險(xiǎn)銷(xiāo)售的全流程場(chǎng)景，助力為客戶提供更加專(zhuān)業(yè)、精準(zhǔn)的保險(xiǎn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

截至2020年年底，“嗨問(wèn)”已為超過(guò)62萬(wàn)業(yè)務(wù)員提供服務(wù)，交互量984萬(wàn)次，超過(guò)93%的咨詢(xún)問(wèn)題都可以通過(guò)機(jī)器人在線實(shí)時(shí)應(yīng)答。