以客戶為中心，持續(xù)打造太保服務(wù)

寧寧

    日前，中國主流媒體聯(lián)盟“2020年度中國（湖北）金融總評榜”發(fā)布消息，歷時三個月的湖北金融界榮譽大比拼評選結(jié)果新鮮出爐。中國太保壽險湖北分公司連續(xù)五年榮獲“最受信賴的保險公司”榮譽稱號。2021年中國太保迎來建司30周年，公司堅持以客戶為中心，著力打造“責任、智慧、溫度”的太保服務(wù)品牌。

太保服務(wù)提質(zhì)增效
    2020年初，面對突如其來的新冠肺炎疫情，中國太保充分發(fā)揮保險主業(yè)優(yōu)勢和協(xié)同抗疫精神，為提升企業(yè)抗疫抗災(zāi)能力、保障人民生命健康提供堅實有力的金融保險支持，第一時間向抗疫一線的醫(yī)護人員、公安系統(tǒng)民警、輔警，武漢火神山、雷神山醫(yī)院建設(shè)者等贈送保險保障；向全國10萬家庭贈送視頻醫(yī)生月卡，提供全天候的就醫(yī)和健康咨詢，滿足了客戶在線尋醫(yī)問診的迫切需求；推出支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)專項方案和定制方案，共向省市級人民政府及相關(guān)單位遞送《支持函》1000余份，向8598家企業(yè)提供復(fù)工風險保障等；全系統(tǒng)黨員23531人次主動參與特殊黨費或自愿捐款，累計金額達394余萬元。

    疫情嚴防嚴控期間，公司開通7×24小時理賠服務(wù)熱線，提供專人理賠輔助、免保單理賠服務(wù)，開通理賠快速服務(wù)綠色通道，并對新冠肺炎擴展保險責任，加強在線服務(wù)能力，確保服務(wù)不間斷，體驗不打折，截止2020年12月底，公司累計賠付新冠肺炎案件1083萬元，其中贈險賠付530萬元，擴展責任賠付285萬元，成為客戶在疫情之下的堅強后盾。

    2020年全年，太保壽險共為296余萬人次提供理賠服務(wù)，共計賠付164億元，服務(wù)地區(qū)遍布全國34個地區(qū)。其中重疾賠付逐年增長，達85億元，超過整體賠付金額的50%。

    湖北分公司共計賠付7.01億元，賠付案件15.82萬件，較上年增長6.1%。其中醫(yī)療險賠付2.98億元，重疾險賠付2.55億元，身故賠付1.57億元。理賠申請-支付時效平均僅1.23天，理賠獲賠率達98.42%。因疾病出險賠付金額占比88%。

    中國太保持續(xù)科技賦能，提升客戶體驗，改善理賠服務(wù)的痛點，用新技術(shù)應(yīng)用逐步代替?zhèn)鹘y(tǒng)的服務(wù)模式，讓理賠速度有效提升。2020年，140余萬客戶選擇“太慧賠”自助理賠，應(yīng)用占比83.4%；與醫(yī)院醫(yī)療數(shù)據(jù)交互的“閃賠”系統(tǒng)24小時結(jié)案率達99.78%，目前已經(jīng)在21個地區(qū)上線，實時對接1903家醫(yī)院，實現(xiàn)“無感”理賠；AI智能理賠審核，件均處理時效3.8秒，已有41萬人次客戶享受AI服務(wù)；小額理賠（3000元以下）獲賠率99%，申請支付時效0.21天。

太保藍本服務(wù)升級

    中國太保實施五年大健康規(guī)劃，與上海瑞金醫(yī)院建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，籌建上海廣慈太保互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，入股上海廣慈紀念醫(yī)院，搭建線上線下醫(yī)療資源平臺，積極打造面向不同客群的高品質(zhì)、一站式醫(yī)療健康解決方案，推廣“太保藍本”健康管理服務(wù)，“產(chǎn)品+服務(wù)”邁出關(guān)鍵步伐。

    太保藍本整合公司內(nèi)外部優(yōu)質(zhì)資源，為客戶用心打造“健康服務(wù)+保險產(chǎn)品”一體化解決方案，內(nèi)容涵蓋診前、診中、診后的健康管理、就醫(yī)綠色通道和高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

    太保藍本視頻醫(yī)生，線上問診，小病不出門，提供全天候家庭的健康顧問；支持全國TOP50的公立三甲醫(yī)院綠色就醫(yī)通道，提供專家預(yù)約、專家病房、專家手術(shù)，讓患者第一時間獲得專家診療，助客戶早日康復(fù)。自2019年太保藍本推出以來，已覆蓋1300萬人，服務(wù)5800多個家庭?！耙曨l醫(yī)生”足不出戶的到家式醫(yī)療服務(wù)，服務(wù)配置200萬客戶，累計呼叫總量達100多萬次。

太保家園落地漢陽

    中國太保積極推進“保險產(chǎn)品+養(yǎng)老社區(qū)+養(yǎng)老服務(wù)”綜合解決方案，太保家園養(yǎng)老社區(qū)布局全國，高品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)贏得市場認可。

    2021年2月2日，中國太保壽險以3.96億元成功摘得位于武漢市漢陽大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展區(qū)一地塊，“太保家園”第八家養(yǎng)老社區(qū)正式落戶江城。中國太?！皷|西南北中”全國布局在中部落下一城，截至目前，投資總儲備床位超過1.1萬張，已躍居保險行業(yè)第二。

    太保家園·武漢國際頤養(yǎng)社區(qū)的落地，標志著太保家園西起成都，中接武漢，東到上海的沿江一體化布局蔚然成型。社區(qū)位于漢陽中心城區(qū)，周邊優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中，15分鐘醫(yī)療圈內(nèi)覆蓋六家綜合醫(yī)院，其中包括武漢中醫(yī)醫(yī)院漢陽院區(qū)、武漢亞心總醫(yī)院等四家三甲醫(yī)院。此外，項目位于核心城區(qū)，緊鄰地鐵，交通便利，周邊其它配套也很豐富，800米內(nèi)即有27萬平方米的綜合性購物中心。項目規(guī)劃總建筑面積13萬平方米，規(guī)劃建成高品質(zhì)、全齡化的頤養(yǎng)社區(qū)，包含自理型、護理、康復(fù)型兩類公寓700多套，為廣大長者提供自理、介護、介助一體化的居住設(shè)施和高品質(zhì)養(yǎng)老養(yǎng)生服務(wù)。

    站在中國太保成立30周年、轉(zhuǎn)型2.0進入收官之年的新起點上，中國太保壽險啟動“長航行動”，堅定推進轉(zhuǎn)型，為高質(zhì)量發(fā)展加油續(xù)航，以“打造服務(wù)體驗最佳的壽險公司，做壽險行業(yè)的長期主義者”為愿景，堅持高質(zhì)量發(fā)展、堅持以客戶為中心、堅持科技創(chuàng)新、堅持以人為本，著力打造卓越的保險企業(yè)。


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責任編輯：雷原