12315接線員：小細(xì)節(jié)大關(guān)懷 以暖心致初心

隨州日?qǐng)?bào)

小細(xì)節(jié)大關(guān)懷 以暖心致初心

----一位12315接線員在疫情防控期間的心聲

      2020年的春節(jié)，注定是不一樣的春節(jié)，春節(jié)期間12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心受理市民來(lái)電為歷年最高，12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心按照市委市政府和省局的部署，全員進(jìn)入戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)應(yīng)對(duì)訴情高峰，突破設(shè)線以來(lái)最高呼入量，常常幾十秒打進(jìn)一個(gè)電話，排隊(duì)等候進(jìn)入數(shù)最高達(dá)到9個(gè)。

細(xì)節(jié)至上，匠心造廳堂

      “您好，這里是隨州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！”在315大廳，可以隨時(shí)聽(tīng)到這樣此起彼伏聲音。
      今年市民來(lái)電集中反映部分藥店哄抬口罩價(jià)格，商超米面蔬菜漲價(jià)。價(jià)格在合理區(qū)間的，12315工作人員均按照上級(jí)定性意見(jiàn)給予耐心解答。對(duì)于涉嫌哄抬價(jià)格、囤積居奇的投訴舉報(bào)，于第一時(shí)間分轉(zhuǎn)到被投訴人經(jīng)營(yíng)的轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。

不忘初心，用心樹形象

       由于來(lái)電不斷，一整天不離席、不摘接線耳麥、一口水都來(lái)不及喝，中午沒(méi)時(shí)間泡面，一邊嚼餅干一邊接聽(tīng)來(lái)電是常態(tài)。為了更方便轄區(qū)執(zhí)法人員檢查，還得加班加點(diǎn)分析投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)，形成報(bào)告支援一線執(zhí)法人員。
       來(lái)電中不乏情緒失控者，自說(shuō)自話者，憤怒指責(zé)的，上來(lái)就罵的……對(duì)方火氣再大，說(shuō)話再難聽(tīng)，值守人員依然保持著專業(yè)克制，不忘初心、忠實(shí)履職，帶著理解和尊重接聽(tīng)每一個(gè)電話，使市民情緒得到撫慰，將為人民服務(wù)貫穿始終。

耐心服務(wù)，獲暖心回應(yīng)

      直到一個(gè)又一個(gè)這樣的電話撥打進(jìn)來(lái)，聽(tīng)到12315接線員嘶啞的聲音和耐心的語(yǔ)氣，消費(fèi)者暖心的說(shuō)到：“你們還在堅(jiān)守崗位啊”、“辛苦了，非常感謝你們”、“上了好多天班了吧”“要注意身體，疫情期間，出門要保護(hù)好自己”。每次聽(tīng)到這樣的來(lái)電，12315中心接線員都感動(dòng)不已，讓繼續(xù)戰(zhàn)斗都增添了無(wú)限的動(dòng)力。
      12315接線員每天接聽(tīng)上百個(gè)電話可能是常事，但市民可能多少年甚至一輩子才打一次，每個(gè)電話都不可怠慢，部門形象、政府公信往往就在我們的一問(wèn)一答之間。
（隨州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局局消保科 汪天遙供稿）