3·15 ▎隨州曝光10個維權案例,你中過招嗎?

寧寧

315

10個典型案例

3·15國際消費者權益日來臨之際

隨州市市場監(jiān)管局、隨州消保委

通報了

消費維權十大案例

通過分析案例

解答典型維權困擾

提醒市民謹防各種形式的消費陷阱

我們一起來看看

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01
園方影無蹤  幼兒沒學上
案情簡介：
2020年9月6日，隨州市曾都區(qū)市場監(jiān)管局東城監(jiān)管所接到王女士等53名投訴者的群體投訴：被投訴人王某在曾都區(qū)香港街開辦“某親子園”，以北京“紅黃藍”聯(lián)盟的名義開展虛假宣傳，擅自開辦學前教育，預收幼兒學費合計44萬余元，自2019年9月至今一直未開園，幼兒家長多次電話聯(lián)系王某，他均以在外地有事拒不見面也不退還學費。
處理過程及結果：
東城所接到投訴后，按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法暫行辦法》予以受理，組織投訴人登記造冊，統(tǒng)計人數(shù)、交款金額、應退金額、聯(lián)系方式等，收集證據(jù)，同時與經(jīng)營者王某聯(lián)系，詢問相關情況，并通知王某于2020年9月11日回隨州進行調(diào)解處理，曾都區(qū)市場監(jiān)督局消保股會同東城所于2020年9月11日、14日，分別舉行了兩次現(xiàn)場調(diào)解，被投訴人王某因疫情影響及股東之間財務糾紛，無力退還預收學費，無法達成調(diào)解協(xié)議，遂終止調(diào)解。隨后曾都區(qū)市場監(jiān)督管理局向公安部門移交該案相關調(diào)查材料，并積極聯(lián)合曾都區(qū)公安分局及政法委等部門共同處理此事，經(jīng)過三個月的多方努力，被投訴人預收的53名幼兒家長的44萬元學費，現(xiàn)已全部退回。幼兒家長們對曾都區(qū)市場監(jiān)督管理局和東城市場監(jiān)管所的工作給予了充分肯定和感謝。
案件評析:
近年來，預付卡投訴層出不窮，因預付式消費周期較長，極易引發(fā)經(jīng)營、道德等方面的風險。目前，預付卡的高危區(qū)主要集中在從事美容美發(fā)、瑜伽健身、餐飲服務、教育培訓等規(guī)模不大的企業(yè)和個體戶，商家在為消費者辦理預付卡后，資金鏈斷裂跑路，消費者難維權，有關部門難監(jiān)管，商務部關于預付卡的管理辦法已明顯滯后，對預付卡的監(jiān)管有很多真空地帶。
我們在期待國家完善預付卡相關管理辦法的同時，提醒廣大消費者理性消費，保護好自身權益。此案中，消費者選擇幼教時一定要選擇具有資質的正規(guī)教育機構，以防上當受騙，經(jīng)營者一定要依法辦學，誠信經(jīng)營。

02
告知藏貓膩  餐飲亂收費
基本情況：
2021年1月13日，廣水市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法大隊收到消費者投訴，主要內(nèi)容是某公司廣水旗艦店收取餐位費每位5元，認為不合理，要求處理。
調(diào)解經(jīng)過和處理結果：
1月20日，市場監(jiān)管綜合執(zhí)法大隊工作人員來到該店進行了調(diào)查，該店按每位5元收取餐位費屬實，并且在店內(nèi)進行了價格公示，公示內(nèi)容為“餐位費5元每位，包含調(diào)料、免費甜品”。店主熊先生對收費情況作出了解釋，他說餐位費實際上是調(diào)料和甜品費用。經(jīng)調(diào)解，該店現(xiàn)場退還舉報人15元餐位費，并告知該店立即對餐位費的公示進行整改，應直接標示為調(diào)料、甜品費，更不得強制消費，由消費者自愿選擇消費項目，讓消費者明白消費。
案件評析:
目前，個別服務行業(yè)依然存在誘導、誤導、欺諞消費者的現(xiàn)象，消費者要善于維權，保留好消費憑證和相關證據(jù)，不斷提升依法維權能力。

03
購買臘肉掉陷阱 維權來找“315”
案情簡介：
2020年12月14日，隨州市曾都區(qū)市場監(jiān)管局西城市場監(jiān)管所接到市局12315指揮中心分辦的欺騙消費者投訴件，投訴人劉某稱在隨州曾都區(qū)沿河大道一商鋪購買了價值4250元的豬肉，在市場上請人加工灌制香腸時，發(fā)現(xiàn)所買的肉是母豬肉，要求商家退貨退款。
處理過程及結果：
收到投訴后，執(zhí)法人員到商鋪現(xiàn)場檢查，經(jīng)查：店主提供了營業(yè)執(zhí)照及動物檢疫合格證明，對于投訴人的投訴，店主稱自己不知道自己所售的是母豬肉。針對此情況，執(zhí)法人員向店主宣傳了相關法律法規(guī)，并告知店主母豬肉是可以在市場銷售的，但是要明示告知顧客。鑒于商家在銷售豬肉過程中沒有標明或說明豬肉的實際狀況，經(jīng)過調(diào)解，該商鋪同意退還投訴人購肉款及灌腸加工費合計4320元。
案件評析:
分析及啟示：提醒廣大市民在購買豬肉時一定注意，不會識別豬肉時，應當使用知情權，可以問詢商家，以防不良商販將母豬肉故意摻和正常豬肉銷售。

04
服務質量起糾紛 快速調(diào)解化玉帛
案情簡介：
2020年12月11日，隨州市曾都區(qū)市場監(jiān)督管理局西城市場監(jiān)管所接到市局12315指揮中心分辦的1件服務質量投訴件，投訴人王某稱2020年11月13日，將自己店鋪銷售的一件有污漬的新款羽絨服拿到某干洗店干洗，結果該干洗店將衣服洗變形并且褪色了，要求該干洗店按照店鋪標價八折賠償。
處理過程及結果：
接到投訴后，西城市場監(jiān)管所消費維權執(zhí)法人員迅速開展調(diào)查核實，要求雙方提供了證據(jù)材料，并及時作出受理決定。緊接著，將雙方請到西城市場監(jiān)管所調(diào)解室，現(xiàn)場進行調(diào)解，經(jīng)過向雙方宣傳消費維權相關法律法規(guī)，勸解雙方互相體諒，兩次調(diào)解后，雙方達成和解協(xié)議，一致同意干洗店按服裝吊牌價四折金額進行賠償。
案件評析:
服裝干洗行業(yè)在服務前應按客戶要求簽好協(xié)議書，現(xiàn)場將服裝原始照片拍照留存并讓客戶簽字確認，以免引起糾紛。

05
快件可保價  依法來維權
基本案情：
2020年7月，劉某通過隨州某快遞寄遞一瓶茅臺酒給朋友，并在快遞員提醒下保價1500元。劉某朋友收到后發(fā)現(xiàn)酒瓶瓶蓋變形并開裂10毫米左右，因此拒收此酒。幾番周折，該酒因損壞無法收藏，許某要求快遞賠償損失。向企業(yè)投訴后，快遞企業(yè)提出賠償25元。劉某不同意該賠償方案，向市郵政管理局提起申訴，要求得到合理賠償。
處理結果：
按照《快遞暫行條例》第二十七條“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應當按照經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任”規(guī)定，我局對雙方進行調(diào)解處理。調(diào)解中，我局工作人員聽取雙方證詞，認真審核提交的相關材料，最終協(xié)調(diào)雙方自愿達成了如下結果：快遞企業(yè)按照保價金額向劉某賠償1500元。
消費提示：
近年來，快遞服務已成為老百姓生活中不可或缺的一部分，快遞服務的好壞直接影響著消費體驗的優(yōu)劣。在此，隨州市郵政管理局提醒廣大消費者，在使用快遞服務時應認真閱讀運單的賠償條款，貴重物品一定要購買保價或保險，準確填寫保價金額，遇到快遞賠償糾紛及時向郵政管理部門申訴或尋求司法途徑解決。

06
消費多留心  維權有依據(jù)
基本案情：
2020年9月，解放路某女裝店王女士通過某快遞公司給其客戶寄遞一個快件（內(nèi)件20件衣服）。王女士的客戶收到快件，沒有按照快遞員的提示當場打開檢查，便直接簽收。3天后，王女士的客戶稱發(fā)現(xiàn)內(nèi)件丟失2件衣服。王女士要求該快遞公司賠償被拒絕，找該快遞公司協(xié)商和解無果后，向隨州市郵政管理局進行申訴。
處理結果 ：
經(jīng)核查，上述情況屬實。該快遞公司認為該快件在收寄、投遞等各個環(huán)節(jié)上的操作均符合相關規(guī)定，且王女士的客戶簽收快件時未第一時間驗收快件，而是事后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件丟失的，因此拒絕承擔丟失賠償責任。經(jīng)隨州市郵政管理局調(diào)解，王女士對此結果表示接受。
消費提示：
本案中，快遞公司已按照合同的約定將該快件投交給寄件人指定的收件人，并告知收件人當面驗收快件，收件人當時未驗收直接簽收。根據(jù)《合同法》相關規(guī)定，自王女士的客戶無異議簽字領取快件時起，快遞公司的合同義務已經(jīng)履行完畢，雙方的合同關系自然終止。王女士的客戶在投遞員離開后發(fā)現(xiàn)快件內(nèi)件丟失，快遞公司可不承擔賠償責任。但王女士或其客戶如果能有證據(jù)證明是在寄遞過程中造成快件內(nèi)件丟失的，快遞公司仍應承擔賠償責任。

07
無證售煙觸刑法
基本案情：
2020年1月18日7時，隨州市曾都區(qū)煙草專賣局專賣執(zhí)法人員根據(jù)舉報，在李某某的倉庫內(nèi)，查獲無證銷售的各種品牌卷煙共計玖個品種叁佰伍拾條卷煙，案值13.826萬元。經(jīng)湖北省煙草質量監(jiān)督監(jiān)測站鑒定以上卷煙均為真品卷煙。經(jīng)調(diào)查，李某某及父親未持有煙草專賣許可證，共同經(jīng)營“七度空間”衛(wèi)生用品的批發(fā)生意，李某某利用送衛(wèi)生用品下鄉(xiāng)的便利條件在曾都區(qū)、隨縣、安陸等地的持證經(jīng)營戶大量收購真品卷煙并在曾都區(qū)、武漢市等地進行銷售，從中謀取利潤，其行為已涉嫌觸犯非法經(jīng)營罪，公安機關依法進行立案調(diào)查，經(jīng)核實，李某某從2019年11月份開始在市場上收購真品卷煙并銷售，非法經(jīng)營數(shù)額達194.2萬元。
案件辦理：
李某某于2020年5月6日被曾都公安分局刑事拘留， 于2020年7月9日被曾都公安分局依法逮捕。
案例警示：
在此提醒廣大經(jīng)營者，合法經(jīng)營才是發(fā)家致富的長久之計，在從事經(jīng)營活動時，一定要自覺遵守法律的規(guī)定和國家的專賣專營制度，自覺維護市場經(jīng)濟秩序，對須經(jīng)國家批準的項目切不可擅自經(jīng)營，勿因眼前利益而觸犯刑法。

08
販售假煙 后果很嚴重
基本案情：
2019年1月1日凌晨，隨州市煙草專賣局隨北口子大隊接舉報后聯(lián)合隨岳高速巡警，在隨岳高速公路鄂豫收費站，成功截獲梁某某兄弟二人駕駛的車牌號為粵Bxxxxxx現(xiàn)代ix25紅色越野車，現(xiàn)場查獲南京（炫赫門）1735條，涉案值27.76萬元。經(jīng)抽樣送檢，該批卷煙為假冒注冊商標且質量偽劣卷煙。煙草和公安部門高度重視，及時召開了案情研判會，并組成辦案專班。辦案專班赴多地展開調(diào)查，確定該案主犯梁某某兄弟二人、黃某某、鄭某某及其長期從事涉煙違法活動相關信息，并在廣西當?shù)毓矙C關協(xié)助下查封該團伙一處用于存儲假煙的倉庫。
案件辦理：
2019年9月29日，梁某某被隨縣人民法院判處有期徒刑一年六個月。2019年12月24日，梁某某被隨縣人民法院判處有期徒刑一年。2020年9月8日黃某某被公安機關刑事拘留，2020年9月10日因疫情影響被取保候審。2020年9月23日，鄭某某被公安機關刑事拘留，2020年10月22日被依法逮捕。對該案銷售下線，仍在進一步追查中。
案例警示：
打擊制售假煙違法犯罪活動，需要廣大人民群眾的積極配合和參與，希望廣大卷煙零售戶和市民自覺抵制假私卷煙，積極舉報制售假私卷煙違法犯罪行為，共同維護國家及消費者利益，規(guī)范市場經(jīng)濟秩序。

09
占用物管用房  依法維權退還
基本情況：
2020年11月以來，我市某小區(qū)業(yè)委會成員多次反映該小區(qū)開發(fā)企業(yè)侵占小區(qū)物業(yè)管理用房的問題。某小區(qū)占地面積41100㎡，建筑面積52800㎡，共有400套住房，于2013年1月交付業(yè)主。投訴人所反映的被侵占的物業(yè)管理用房位于該小區(qū)10#樓自東向西第一間，建筑面積為56.12㎡。
協(xié)調(diào)處理過程：
接到投訴后，市房產(chǎn)市場所工作人員通過查閱相關證明文件、詢問開發(fā)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)相關負責人，走訪部分業(yè)主，確定被侵占的房屋屬于小區(qū)業(yè)主共有的物業(yè)管理用房，因該小區(qū)開發(fā)企業(yè)為履行其債務,在與其債權人協(xié)商后,擅自將其建設的物業(yè)管理用房交付債權人使用。在明確產(chǎn)權歸屬和侵占原因后，市房產(chǎn)市場所多次組織召開由開發(fā)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)以及小區(qū)業(yè)委會人員參加的協(xié)調(diào)會議，約談開發(fā)企業(yè)相關負責人，深入宣傳相關法律法規(guī)，經(jīng)多次協(xié)調(diào)督辦，2021年3月1日，開發(fā)企業(yè)騰退所侵占物業(yè)管理用房，移交某小區(qū)業(yè)主委員會。
分析和啟示：
房產(chǎn)作為大宗消費商品，房產(chǎn)消費者的權益是消費者權益中最重要的權益，應依法予以保護。根據(jù)《民法典》《物業(yè)管理條例》等相關規(guī)定，物業(yè)管理用房屬于小區(qū)業(yè)主共用設施，小區(qū)業(yè)主依法享有物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位不得擅自處理。

10
拒收現(xiàn)金話不明 維權方知要依法
案情簡介：
近期，王某在居住地附近某超市購買商品，在付款時，將1張20元人民幣支付給超市收銀員，收銀員發(fā)現(xiàn)投訴人所持20元人民幣紙幣中間已斷開，并用透明膠布粘貼方式進行了拼接。收銀員在接到現(xiàn)金時，對該拼接的20人民幣真?zhèn)我约澳芊襁_到兌換20元的標準提出異議，要求王某到銀行兌換或以其他小票面人民幣給予支付。王某當時不同意，認為這張20元人民幣可以支付，雙方發(fā)生爭執(zhí)。王某以拒收人民幣為由向當?shù)厝嗣胥y行投訴。
處理過程：
了解該情況后，當?shù)厝嗣胥y行進行了專題研究，認為該事件不屬于拒收人民幣范疇，是超市收銀員對該20元人民幣（真?zhèn)?、能否兌換20元）有異議，始終未收該張20元人民幣。當?shù)厝嗣胥y行積極與投訴人進行了聯(lián)系溝通，并對人民幣流通管理、殘損人民幣和不宜流通人民幣標準等進行了講解，告知投訴人當時所持的20元人民幣是屬于不宜流通人民幣，應直接到銀行去兌換處理，如在兌換中有什么問題可聯(lián)系人民銀行幫助解決。
經(jīng)過當?shù)厝嗣胥y行有關工作人員耐心解釋，投訴人表示只是出于一時氣憤而投訴，并不是有意刁難超市，同時對當?shù)厝嗣胥y行的解釋表示理解，愿意撤銷投訴。
案例啟示：
超市收銀人員應耐心解釋，可以適當?shù)仄占安灰肆魍ㄈ嗣駧诺挠嘘P政策，并推薦客戶選擇適用的支付方式，不能一股腦回復“換一張”“這張不能用”，以免產(chǎn)生“拒收現(xiàn)金”的誤解。同時，金融機構應積極開展殘損人民幣和不宜人民幣流通宣傳引導；人民銀行應強化現(xiàn)金管理，加大殘損幣宣傳和回收力度，凈化人民幣流通環(huán)境。

福得星