市中心醫(yī)院：藥房“戲精”上線！自編情景劇再現(xiàn)服務(wù)“紅黑榜”

開心一點

近日，由市中心醫(yī)院門診藥房工作人員自編自導(dǎo)的情景劇《窗口里的溫暖與微笑》，因詼諧幽默，引人深思，成為該院藥學(xué)部在科室內(nèi)全面推廣的“活教材”。

這部情景劇以藥房日常工作為背景，先呈現(xiàn)藥房窗口服務(wù)的反面場景：工作人員面對患者咨詢用藥時，語氣生硬、眉頭緊鎖，對 “怎么服藥” 的疑問不耐煩態(tài)度敷衍，甚至省略必要的用藥提醒。隨后藥學(xué)部主任及時指出問題，點明此類態(tài)度會加劇患者焦慮、影響就醫(yī)體驗，隨即引入醫(yī)院 “改稱呼、降語調(diào)、換笑臉” 九字服務(wù)方針，帶領(lǐng)大家對照方針反思不足，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化指明方向，生動詮釋了從服務(wù)短板到改進契機的轉(zhuǎn)變。

情景劇既呈現(xiàn)了服務(wù)中的亮點，也巧妙地指出了工作中可能存在的不足。在排練和演出過程中，門診藥房人員積極參與，通過角色扮演，更深刻地體會到患者的需求與感受，也對自身的服務(wù)行為進行了反思和啟發(fā)，進一步明確了提升服務(wù)質(zhì)量的方向。

藥學(xué)部作為患者就醫(yī)鏈條中不可或缺的一環(huán)，將以持續(xù)提升患者體驗為宗旨，把醫(yī)院九字服務(wù)方針融入到每一次發(fā)藥、每一句對話中，以細節(jié)傳遞關(guān)懷持續(xù)查找服務(wù)中的短板，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，打造更有溫度、更貼心的藥房服務(wù)，為廣大患者的健康保駕護航。（供稿通訊員：劉莉 祁珊）